Niemiecki Klient vs polski Klient

Wyświetleń: 1 224

Od 6 lat działam w branży budowlanej polskiego e-commerce, działam – bo nie walczę o przetrwanie, nie szlocham, po prostu sprzedaję dobry, markowy towar. Uwielbiam swoich Klientów i pieszczę ich każdego dnia, tak mam. Zdarzają się jednak wyjątki, Klienci którzy mają różne prośby, zachcianki, zboczenia. Ja to rozumiem, i szanuję bo sam bywam Klientem i jestem świadomy że bez Klientów mógłbym powiększyć rzeszę bezrobotnych. Mam doświadczenie w obcowaniu z Klientem polskim jak i niemieckim Da liegt der Hund begraben czyli na czym polega różnica.

Można się pohandryczyć ?

niemiecki klientNiemiecki e-commerce różni się znacznie od polskiego. To tak jakby porównać flagowy produkt niemieckiej gospodarki z naszym… no właśnie. Podobnie jest z klientelą, niemiecki klient a polski to dwa różne bieduny. U nas, najważniejsza była jest i prawdopodobnie będzie cena, chociaż produkt byłby ze złota polski Klient zapyta czy można się pohandryczyć ? Słowo jak najbardziej adekwatne do tekstu, pochodzi z języka niemieckiego więc dużo wnosi do tematu a znaczy nic innego jak „kłócić się”. Niemiecki Klient wróci do sklepu jeżeli został dobrze obsłużony, nawet jeżeli produkt był droższy. Woli zapłacić więcej ale ma pewność że będzie zadowolony z zakupu.

Stolica Maroka

Kompletnym zaskoczeniem są pytania, prośby, czasem błaganie jedna z dobrze wystudiowanych strategii marketingowych zaczynająca się od pytania: A ile Pan spuści ? lub A jakiś rabat ? I kiedy nie krzyczę do słuchawki że to stolica Maroka, Klient decyduje się na zakup, oczywiście za pobraniem. A dlaczego o tym w dalszej części tekstu. Niemiecki Klient nie negocjuje ceny, zadaje dużo pytań o produkcie. Chce wiedzieć co kupuje i im więcej wiemy o danym artykule tym bardziej przekonujemy go do ceny za którą chcemy go sprzedać.

„Człowiek gratis”

Załóżmy że polski Klient dostał rabat, że produkt który zamówił będzie wysłany natychmiast i już tylko potwierdzamy złożenie zamówienia. Ale to nie koniec. Skoro dali rabat, niech dadzą coś więcej A gratisy macie ? pada zręcznie skonstruowane pytanie. Kiedy niemiecki Klient na poczet dobrej współpracy otrzyma gadżet firmowy, jakiś gratis wtedy cieszy się jak dziecko, jakby wygrał los na loterii. Kupił to co chciał i dostał jeszcze coś od firmy. Nie chodzi tu o to czy będzie używał tego kalendarza, pendrive’a czy innego kubka. On poczuł się wyróżniony bo jest dla firmy ważny, nie musieli a dali coś ekstra.

Biorę za pobraniem

W Niemczech system płatności elektronicznych rozwija się bardzo prężnie, niemiecki Klient stawia na wygodę i płaci kartą, poprzez PayPal lub robi przelew. Nasz rodzimy PayLane jest obecny na niemieckim rynku, będąc konkurencją dla sofort.com. Niemiecki Klient wrzuca przedmiot do koszyka i płaci. Klient polski zaczyna myśleć: ja im zapłacę a później a) będę czekał wieczność zanim dostanę zamówiony towar b) te internety, kto wie gdzie oni siedzą ja im zapłacę a oni nie wyślą i będę się sądził Nie wiem skąd taka mentalność może polski Klient wychodzi z założenia: ja mógłbym oszukać to i mnie mogą ! Stąd większość płatności to wciąż płatność za pobraniem.

Houston, we have a problem

modne i zarazem bardzo potrzebne w dzisiejszych czasach nie tylko w Kościele katolickim zarządzanie kryzysowe, przydatne jest również w sprzedaży internetowej. Coś poszło nie tak, kurier zgubił paczkę, dostarczono wadliwy towar, Klient tego nie zamawiał, jesteśmy tylko ludźmi popełniamy błędy. Siłę e-commerce budują właśnie takie sytuacje. Dostajemy maila, Klient dzwoni i zgodnie z maksymą There are no problems in life, just challenges! zaczynamy działać. Różnice jak zwykle istnieją. Klient niemiecki pisze z nieopisaną wręcz satysfakcją, bo on nas przyłapał, ma rację my popełniliśmy błąd a on go nam teraz wytknie. Niemiecki Klient lubuje się w takich sytuacjach. Napisze maila, zadzwoni że źle wykonaliśmy swoją pracę i co teraz ? On żąda satysfakcji ! Pewnie ma do tego pełne prawo. Jeżeli sklep oddzwoni przeprosi (to jest najważniejsze, bo to łechce ego niemieckiego Klienta) przyzna się że popełnił błąd i przedstawi sensowny plan wyjścia z kryzysu, niemiecki Klient będzie w pełni kontent. Ta sama sytuacja z polskim Klientem będzie miała zgoła odmienny przebieg. Najpierw czysto po polsku zostanie nam zakomunikowane że jesteśmy zwykłymi złodziejami, zostaniemy pouczeni jak się robi byznes (pisownia zamierzona) w internecie, a na końcu zostaniemy postraszeni wujkiem lub innym z krewnych który dużo może. Kiedy zaczniemy się kajać przed Klientem to zbyt mało, musimy zostać upokorzeni wtedy przejdziemy do rozwiązywania problemu zaginionej, uszkodzonej przesyłki. Kiedy staniemy na wysokości zadania, wtedy jestem pewien że wśród znajomych naszego Klienta zostaniemy opisani jako dobry sklep który obronną ręką wyszedł z trudnej sytuacji.

Reasumując

Powyższa konkluzja na temat różnic Klientów, urodziła się w mojej głowie dzięki pracy z niemieckim i polskim Klientem. Klienci dzięki swojej mentalności są różni, co jest fajne i nie pozwala na nudę, moim mottem w relacjach na niemieckim jak również polskim rynku e-commerce jest maksyma: przystosuj się albo zgiń. Klient niemiecki, polskiego nie zrozumie bo i po co, to zadanie sprzedających !

*** Klient pisany z wielkiej litery to świadomy zabieg, pozwala na zachowanie szacunku dla „aniołów biznesu”, naszego własnego pomysłu na bycie częścią rynku e-commerce.

niemiecki blog napisz